消費(fèi)者購(gòu)西鐵城表遭遇46天售后維權(quán) 京東被指“店大欺客”投訴超95萬(wàn)條

長(zhǎng)江商報(bào)消息 ●長(zhǎng)江商報(bào)記者 張璐

“本來以為只是一個(gè)簡(jiǎn)單的網(wǎng)購(gòu)商品的退換貨流程，沒想到會(huì)這么復(fù)雜，京東是不是有點(diǎn)店大欺客？”

2月14日，來自武漢某高校的戴先生向長(zhǎng)江商報(bào)記者表達(dá)了他的氣憤之情。

據(jù)其向長(zhǎng)江商報(bào)介紹，2025年元旦，戴先生在京東商城購(gòu)買了一款折后價(jià)值近6000元的西鐵城手表，原本期待新年新氣象非常喜悅，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)全新手表的表帶有幾道明顯的劃痕，戴先生隨即與京東方面溝通，之后，便陷入了一場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)46天之久的退換貨“拉鋸戰(zhàn)”。

從高效配送的欣喜，到品牌方拒絕換貨的無(wú)奈，再到京東客服的敷衍與失聯(lián)，戴先生向長(zhǎng)江商報(bào)記者表示：“我好好的蛇年春節(jié)，就被這場(chǎng)售后維權(quán)事件徹底搞砸了”。

對(duì)于上述事件，2月18日，長(zhǎng)江商報(bào)記者聯(lián)系采訪京東華中區(qū)品牌公關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)方表示，“公司會(huì)積極處理該起售后事件，并表示可為戴先生辦理西鐵城手表的退貨、換貨或者不退貨但補(bǔ)償?shù)确桨浮！痹诿襟w的關(guān)注下，經(jīng)雙方反復(fù)協(xié)商，戴先生同意了換貨方案，并于2月20日收到新表。

事實(shí)上，京東此類投訴和戴先生窩火的購(gòu)物經(jīng)歷并非孤例。截至2月22日，在黑貓投訴平臺(tái)上，京東商城的投訴量達(dá)到驚人的958400條，投訴多涉及虛假宣傳、商品質(zhì)量、價(jià)格保價(jià)、售后服務(wù)、“三無(wú)產(chǎn)品”等多個(gè)方面。

業(yè)內(nèi)專家表示，在激烈的電商競(jìng)爭(zhēng)中，比低價(jià)策略和新業(yè)務(wù)拓展更有效的，是尊重消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，胖東來值得學(xué)習(xí)。

京東客服敷衍失聯(lián)致?lián)Q貨達(dá)46天

盡管在高校工作養(yǎng)成了謙和恭謹(jǐn)?shù)男愿瘢飨壬蜷L(zhǎng)江商報(bào)記者講述他在京東商城購(gòu)物的遭遇時(shí)，仍難平復(fù)自己的情緒。

2024年12月31日，戴先生在京東商城西鐵城手表京東自營(yíng)官方旗艦店上，下單購(gòu)買了一款原價(jià)6980元的手表，經(jīng)過優(yōu)惠后實(shí)際支付5950元。京東物流的高效配送讓他對(duì)平臺(tái)充滿好感——手表在2025年1月1日便送達(dá)，為他的元旦增添了一份欣喜。

然而，這份欣喜并未持續(xù)太久。由于工作繁忙，戴先生直到1月3日晚才拆開手表包裝，卻發(fā)現(xiàn)表帶上有幾道明顯的劃痕。“花6000元買的手表，第三天就發(fā)現(xiàn)瑕疵，誰(shuí)能接受？”戴先生帶著怒火表示。

1月4日，戴先生就聯(lián)系京東線上客服申請(qǐng)換貨。1月5日上午9時(shí)，售后系統(tǒng)顯示該手表已送達(dá)武漢3C綜合逆向1號(hào)庫(kù)。據(jù)戴先生回憶，“當(dāng)時(shí)我還覺得京東的逆向物流效率很高，以為問題很快就能解決。”然而，這只是他漫長(zhǎng)維權(quán)路的開始。

手表返廠后，戴先生本以為能順利換貨，卻等來了品牌方的拒絕。更讓他無(wú)奈的是，京東客服的態(tài)度從最初的積極轉(zhuǎn)為了敷衍，甚至多次失聯(lián)，這讓戴先生深感失望。

“客服一開始說品牌方拒絕換貨，原因是他們檢測(cè)手表發(fā)現(xiàn)表帶明顯外力損傷，不符合換貨條件，后續(xù)會(huì)原返。后來又說原返回去的同時(shí)可以適當(dāng)補(bǔ)償，但金額一直談不攏。”戴先生告訴長(zhǎng)江商報(bào)記者，自己的訴求是換貨或者退貨退款，在與京東人工客服溝通中，希望商家為自己更換全新的表帶，但是對(duì)方張口卻是漫天要價(jià)，甚至說更換表帶需要另外再支付1800元，這讓他無(wú)法接受。

“后來，我想著臨近春節(jié)了，就答應(yīng)了手表原返并和客服談妥了補(bǔ)償金額。”戴先生說。可是，客服隨后告知他手表原路返回的時(shí)間無(wú)法確定。而更讓他氣憤的是，負(fù)責(zé)此事的客服專員多次消失，直至完全失聯(lián)。“每次和客服打電話都要重新解釋一遍問題，感覺自己像個(gè)皮球被踢來踢去。”

就這樣，從1月5日手表返廠到2月4日，整整30天，戴先生的換貨問題仍未解決。整個(gè)春節(jié)假期，他都在與品牌方和京東客服的溝通中度過。他表示，“除夕那天，我還在打電話催客服，但是無(wú)人接聽，在線聯(lián)系人工客服，也沒有任何人回應(yīng)。”

據(jù)戴先生描述，直到2月12日，他才收到返廠回來的西鐵城手表，還是自己當(dāng)初寄出去的那一塊，手表表帶的劃痕仍在，只是多了一張簡(jiǎn)單的檢測(cè)證明書。這再一次讓戴先生感到了憤怒。

針對(duì)以上戴先生的陳述，2月18日，長(zhǎng)江商報(bào)記者聯(lián)系到京東華中區(qū)品牌公關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人表示，“公司會(huì)積極處理該起售后事件，表示可以為戴先生辦理西鐵城手表的退貨、換貨或者不退貨但補(bǔ)償或者其他方案。”

在媒體的溝通和反饋下，幾經(jīng)協(xié)商，戴先生表示愿意接受換貨方案。2月20日，一塊全新的西鐵城手表已快遞到他手中。

一次簡(jiǎn)單的售后維權(quán)竟長(zhǎng)達(dá)46天之久，讓戴先生不勝唏噓。

深陷低價(jià)內(nèi)卷與大數(shù)據(jù)殺熟質(zhì)疑

從高效配送到換貨“卡殼”，戴先生的經(jīng)歷暴露了電商平臺(tái)售后服務(wù)的短板。作為消費(fèi)者，大家期待的不只是高效的物流，更是完善的售后保障。

“我認(rèn)為京東的售后服務(wù)問題很大，與京東的聲望名不副實(shí)”，戴先生認(rèn)為。

京東作為中國(guó)電商行業(yè)的佼佼者，其“七天無(wú)理由退換”政策本應(yīng)成為消費(fèi)者權(quán)益的堅(jiān)強(qiáng)后盾。然而，現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者所面臨的退貨困境，與京東的宣傳政策大相徑庭。

不僅如此，近年來，京東還因大數(shù)據(jù)殺熟、低價(jià)內(nèi)卷而飽受質(zhì)疑，尤其是2024年以來，關(guān)于京東大數(shù)據(jù)殺熟的用戶反饋不絕于耳。

事實(shí)上，京東被用戶反映“大數(shù)據(jù)殺熟”已是老生常談。近期，在社交媒體上，就有京東plus會(huì)員吐槽，非plus會(huì)員購(gòu)買京東超市的一款花生醬價(jià)格是9.8元，而plus會(huì)員價(jià)格是16.8元，即使按優(yōu)惠后的16.63元，也比非plus會(huì)員高出不少。對(duì)此，該消費(fèi)者也向在線客服詢問原因，但是結(jié)果對(duì)方卻閃爍其詞，沒有給出合理解釋。

從行業(yè)來看，過去幾年，拼多多迅猛上升擠壓了京東電商的生存空間，除了打價(jià)格戰(zhàn)，京東要吸引更多日用百貨品類入駐平臺(tái)，由此從源頭上，豐富京東的商業(yè)生態(tài)，拉升流量，保住增長(zhǎng)。

為此，2022年底，劉強(qiáng)東掀起變革，“低價(jià)戰(zhàn)略”浮出水面。2023年后，京東的“低價(jià)戰(zhàn)略”已被京東視作未來三年最重要的戰(zhàn)略：不管是百億補(bǔ)貼還是京喜自營(yíng)，都試圖用補(bǔ)貼拉高消費(fèi)頻次、自營(yíng)降低成本，從而盤活生態(tài)。

只是，如今來看，低價(jià)策略給京東帶來的負(fù)面效應(yīng)已經(jīng)呈現(xiàn)。一方面，京東因?yàn)榈蛢r(jià)，帶來了商品質(zhì)量方面的隱患，讓其過去自營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)逐漸喪失。例如，不少消費(fèi)者在多個(gè)投訴平臺(tái)上表示，在京東直營(yíng)商城購(gòu)買的產(chǎn)品質(zhì)量有問題，卻投訴無(wú)門，平臺(tái)客服處理態(tài)度消極。

長(zhǎng)江商報(bào)記者注意到，在黑貓投訴平臺(tái)上，截至2月22日，以“京東商城”四個(gè)字檢索，其投訴量達(dá)到驚人的958400條，投訴多指京東“店大欺客”、虛假宣傳、商品質(zhì)量、價(jià)格保價(jià)、售后服務(wù)等多個(gè)方面。

而據(jù)中國(guó)電子商會(huì)旗下消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，2024年雙11期間平臺(tái)共收到電商相關(guān)投訴4.8萬(wàn)件，累計(jì)涉訴金額超8000萬(wàn)元。其中，京東的投訴量達(dá)1.5萬(wàn)件，位居投訴榜首，淘寶以1.2萬(wàn)件投訴量奪得第二。

另一方面，京東的低價(jià)策略還直接導(dǎo)致公司營(yíng)銷開支顯著增加。2024年第三季度，京東營(yíng)銷開支增至100億元，同比增長(zhǎng)25.71%，已大大高于當(dāng)期營(yíng)收增速。

此外，據(jù)天眼查APP數(shù)據(jù)顯示，京東關(guān)聯(lián)公司北京京東世紀(jì)信息技術(shù)有限公司，共涉及2866條司法案件，其中27.84%的案件案由為買賣合同糾紛，84.47%的案件類型為民事案件；值得關(guān)注的是，該公司共計(jì)27次被列為被執(zhí)行人，累計(jì)執(zhí)行標(biāo)的達(dá)4400.6萬(wàn)元。

營(yíng)收增速放緩新業(yè)務(wù)仍在“虧損區(qū)”

從業(yè)績(jī)來看，2024年前三季，京東集團(tuán)（NASDAQ:JD，09618.HK，下稱“京東”）取得營(yíng)收、凈利雙增的成績(jī)，但營(yíng)收增速僅為個(gè)位數(shù)，未能重回“快車道”。

2024年前三季度，京東實(shí)現(xiàn)營(yíng)收8118.33億元，同比增長(zhǎng)4.27%；凈利潤(rùn)315.05億元，同比增長(zhǎng)51.63%。其中，京東第一、第二、第三季度實(shí)現(xiàn)的營(yíng)收分別為2600.49億元、2913.97億元、2603.87億元，同比分別增長(zhǎng)7.04%、1.2%、5.12%，增幅有限。

具體來看，京東零售（包括京東健康及京東工業(yè)等組成部分）主要從事中國(guó)的自營(yíng)業(yè)務(wù)、平臺(tái)業(yè)務(wù)及廣告服務(wù)。該業(yè)務(wù)是京東的基本盤，在2024年第三季度，京東零售穩(wěn)定發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收2249.86億元，同比增長(zhǎng)6.1%，為公司貢獻(xiàn)超八成營(yíng)收。

京東物流則包括內(nèi)部及外部物流業(yè)務(wù)。2024年第三季度，京東物流實(shí)現(xiàn)營(yíng)收443.96億元，但增速明顯放緩，2022年第三季度至2024年第三季度，該業(yè)務(wù)的營(yíng)收增速分別為38.92%、16.47%、6.6%。

值得注意的是，京東新業(yè)務(wù)板塊，包括達(dá)達(dá)（達(dá)達(dá)集團(tuán)）、京東產(chǎn)發(fā)、京喜及海外業(yè)務(wù)，是當(dāng)前“虧損區(qū)”。2024年第三季度，新業(yè)務(wù)板塊營(yíng)收49.7億元，同比下降25.7%；經(jīng)營(yíng)虧損達(dá)6.15億元，較上年同期虧損的1.92億元明顯急劇增長(zhǎng)，2024年前三季度經(jīng)營(yíng)虧損高達(dá)19.8億元。

其中，達(dá)達(dá)在高履約成本壓力下仍未扭虧。據(jù)達(dá)達(dá)財(cái)報(bào)顯示，其2022年和2023年凈虧損金額分別為20.08億元、19.58億元，2024年前三季度凈虧損8.12億元，其中第三季度凈虧損為1.97億元。

此外，京東在海外業(yè)務(wù)的布局上也并不順利。因成本高居不下，公司于2023年宣布關(guān)停東南亞兩大站點(diǎn)。而在更早之前，公司宣布退出歐洲市場(chǎng)，并關(guān)閉旗下跨境電商平臺(tái)JOYBUY的英文站和俄文站。

長(zhǎng)江商報(bào)記者注意到，京東并未放棄在海外業(yè)務(wù)上的布局。據(jù)2024年9月相關(guān)報(bào)道，京東全球售業(yè)務(wù)新上線美國(guó)、日本、新加坡、馬來西亞四個(gè)國(guó)家，業(yè)績(jī)上的要求是不虧本。公司期待通過“黑五”帶動(dòng)訂單的增長(zhǎng)，并表示全球售業(yè)務(wù)計(jì)劃向歐洲、北美、大洋洲等市場(chǎng)拓展。

不過，股價(jià)也在一定程度上反映了市場(chǎng)情緒。二級(jí)市場(chǎng)上，港股京東在2021年2月達(dá)到412.448港元/股的高點(diǎn)后，開始了漫長(zhǎng)的下跌之路。截至2025年2月21日，港股京東收盤價(jià)為161.6港元，距離其發(fā)行價(jià)226港元，已經(jīng)跌去了28.5%。

從市值角度看，美股京東總市值遠(yuǎn)不及拼多多和阿里巴巴，截至2025年2月21日，京東美股總市值達(dá)到614.9億美元，僅為拼多多總市值1824億美元的三分之一。

業(yè)內(nèi)專家表示，劉強(qiáng)東的低價(jià)策略雖然一定程度吸引了中小商家和日用百貨品類入駐，但并未能徹底扭轉(zhuǎn)京東頹勢(shì)。未來，京東能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提升購(gòu)物口碑至關(guān)重要。

責(zé)編：ZB