體現(xiàn)服務(wù)價值是解決機票搭售問題的出路

長江商報消息 本報訊（記者 江楚雅）近日，中國民航局發(fā)布要求，嚴(yán)禁互聯(lián)網(wǎng)機票銷售中的“搭售”行為。民航局表示，出現(xiàn)“搭售”行為的不僅是許多在線航空機票的銷售平臺，還包括部分航空公司的官網(wǎng)。

“搭售”一詞，再次出現(xiàn)在公眾的視野中。站在消費者的角度，這是一件值得慶幸的事，未來，他們可能將更好地購買到“干凈”機票。但更深層次的問題是：除了代理人，為什么會連航司的官網(wǎng)渠道都在“搭售”？“搭售”的相關(guān)產(chǎn)品，真的一點價值都沒有？“搭售”背后，包括航司在內(nèi)的企業(yè)，又有沒有委屈？

追問1：代理、航司們?yōu)槭裁匆�搭售�?/p>

“搭售”，不是“天生”就有的。十年前，乃至更早，機票還主要在線下銷售。隨后幾年，在線平臺及代理商們紛紛入駐在線旅游平臺后，提高了購票效率。航司們，也比較依賴這些渠道。在“渠道為王”的年代，“渠道商”樂于為航司大力服務(wù)，因為“3+X”政策，即“前返”+“后返”。

所謂“前返”，是票代按票面價格一定百分比獲得的手續(xù)費，最初為3%；“后返”是代理商完成一定出票額后得到的銷售獎勵。

對于OTA、線下代理商們來說，這無疑“能養(yǎng)活自己”。但最近幾年，“前返”和“后返”相繼取消，代理商叫苦不迭，行業(yè)格局由此改變。就現(xiàn)在的最新情況看，代理商無疑是在“貼錢”的。

北京地區(qū)航空運輸銷售代理人協(xié)會(下稱“協(xié)會”)的一項測算顯示，長期以來，代理企業(yè)為旅客退票時不但提供無償免費服務(wù)(服務(wù)是有成本的)還要承擔(dān)開據(jù)退票額5.6%的營業(yè)稅、城建稅及教育附加費，代理企業(yè)不但沒有任何收益還得倒貼：如一張機票價格為1000+稅費170，共計1170元，航空公司規(guī)定退票費500元，代理人扣除退票款后退還旅客670元并開據(jù)500元的地稅發(fā)票供旅客退票報銷使用，開具500元地稅發(fā)票，代理人需自掏腰包承擔(dān)28元稅費。

但在市場經(jīng)濟下，不能維系正常運營的民營企業(yè)，總會很艱難。由此，在推崇個性化旅游的時代下，“搭售”類產(chǎn)品出現(xiàn)在市場中。一個題外提議是：很難想象“搭售”這個詞的正確性。在一些企業(yè)的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，保險、貴賓休息室，都被稱得上是“硬需求”——側(cè)面的例證是，6月、7月和8月航變“頻發(fā)”時，一些平臺甚至下架了機票的延誤險產(chǎn)品。

而在追求盈利的過程中，其實一個根本性問題還是：在民航局、國家發(fā)改委的核算與監(jiān)管下，機票價格是不能隨意提價的，也不能亂收其他費用。曾有一段時間，代理們會收取服務(wù)費，但也被民航局緊急叫停。

追問2：服務(wù)難道真的沒價值嗎？

從某個角度看，醫(yī)改與民航領(lǐng)域的情況，有類似之處，但比較看，醫(yī)改已經(jīng)有其成功之處。“以藥養(yǎng)醫(yī)”難以為繼后，加上公立醫(yī)院也得“養(yǎng)活自己”，市場中出現(xiàn)了醫(yī)事服務(wù)費和藥事服務(wù)費。

中日友好醫(yī)院副院長姚樹坤的話值得多個行業(yè)借鑒：“藥學(xué)人員是醫(yī)院中不可或缺的技術(shù)隊伍。一家有2000名左右員工的醫(yī)療機構(gòu)，一般需要50到100名藥學(xué)人員。他們的薪酬大約占到這樣一家醫(yī)院人力成本的5%左右，而人力成本已經(jīng)成為醫(yī)院運營過程中占比例最大的成本。”他說，“藥學(xué)人員付出了技術(shù)和勞務(wù)，就應(yīng)該有相應(yīng)的報酬。因此我認(rèn)為，取消藥品批零差價后應(yīng)該設(shè)立藥事服務(wù)費。藥事服務(wù)費不是取決于某個藥品的價格，而是取決于藥學(xué)人員相應(yīng)的勞務(wù)價值，即藥事人員基于知識的、經(jīng)驗的、技術(shù)的、勞務(wù)的付出。”

北京已開始征收的醫(yī)事服務(wù)費同樣如此。醫(yī)院某種意義上是屬于服務(wù)性行業(yè)，但服務(wù)，在新醫(yī)改中，同樣是有價值的存在。

如姚樹坤所言，醫(yī)改要遵循規(guī)律，“在經(jīng)濟學(xué)，商品的價值量取決于社會必要勞動時間。制定醫(yī)療服務(wù)價格要符合價值規(guī)律，制定價格的底線是不能低于成本。價格制定之前，一定要把成本尤其是人力算清楚”。

那么，機票代理行業(yè)，同樣存在人的價值和服務(wù)的價值問題。如前所述，機票代理人現(xiàn)在倒貼28元做退票服務(wù)。而OTA們，在提供比價、全面信息的同時，還提供著免費的售后機票電話服務(wù)、網(wǎng)站運營維護、人力成本、技術(shù)構(gòu)建成本等。

在市場經(jīng)濟角度下，誰都不可能降低服務(wù)的質(zhì)量，失去消費者，但同時，代理企業(yè)們不可能一直做虧錢的生意——這同樣可能對潛在的消費者不利。畢竟，服務(wù)終究是有價值的一件事。

如姚樹坤說得那樣，就像基建項目招標(biāo)，如果價格壓得過低，一旦低價中標(biāo)，項目就可能做成豆腐渣工程。

追問3：何時可加收服務(wù)費？該怎么收？

事實上，再比較國外，2007年11月5日，環(huán)球旅訊的一篇報道也披露，盡管Priceline取消了“收取5美元/機票的服務(wù)費”計劃，但其他在線旅游企業(yè)Expedia、Orbitz Worldwide、Travelocity仍分別收取了5美元-12美元、5美元、5美元-11美元的機票服務(wù)費。

在喜歡“借鑒國際經(jīng)驗”的情況下，中國為什么不能適時推出服務(wù)費？

北京地區(qū)航空運輸銷售代理人協(xié)會就曾提出這樣的建議：也是比較理想較快實現(xiàn)的辦法是，由貴會在規(guī)范航企價格產(chǎn)品的同時，制定一個代理企業(yè)售、退票服務(wù)費指導(dǎo)價，明碼標(biāo)價、實行有償服務(wù)，或與國際接軌完全放開實行市場化讓旅客和購買服務(wù)方自由選擇。

該協(xié)會建議：對有些代理企業(yè)大客戶或合作單位在收取基本服務(wù)費的同時，如需延伸服務(wù)，如送票、接送機、辦理手續(xù)、引導(dǎo)、行李托運門對門服務(wù)等，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量承諾，收多少，采取什么方式收，完全屬于企業(yè)行為，不應(yīng)予以干涉，由代理企業(yè)與被服務(wù)方協(xié)商確定。此方案既符合市場經(jīng)濟規(guī)律，又符合目前國家政策，也符合發(fā)展趨勢。

責(zé)編：ZB